Direitos, prazos e boas práticas para garantir trocas e devoluções sem complicação no e-commerce
No universo do e-commerce, um processo de devolução claro, eficiente e transparente é essencial para garantir a satisfação do cliente e a credibilidade da loja. As devoluções são parte natural das operações de vendas online, sejam por arrependimento, defeito, erro no pedido ou insatisfação com o produto.
Por isso, neste artigo, vamos explicar como funcionam as devoluções no e-commerce, quais são os direitos do consumidor, as responsabilidades do lojista e como estruturar um fluxo de devolução eficaz para melhorar a experiência do cliente e reduzir prejuízos.
Código de Defesa do Consumidor
Antes de entender o processo na prática, é fundamental conhecer os direitos do consumidor nas compras online.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), nas compras feitas fora do estabelecimento físico, como o e-commerce, o cliente tem o direito de arrependimento em até 7 dias corridos, a contar da data de recebimento do produto. Ou seja, o consumidor pode solicitar a devolução mesmo que o item não tenha defeito, e o lojista é obrigado a aceitar a solicitação e devolver o valor pago.
Além disso, se o produto apresentar defeito ou avaria, o cliente também tem direito à devolução ou troca. Sendo assim, o prazo para essa solicitação é de até 90 dias para produtos duráveis, como eletrônicos, roupas e móveis, e 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos ou cosméticos.
Como funciona a devolução no e-commerce?
O processo de devolução no e-commerce pode variar de loja para loja, no entanto, geralmente segue um fluxo parecido como, por exemplo:
1. Solicitação de Devolução
O primeiro passo é o cliente solicitar a devolução, dentro do prazo legal ou de acordo com a política da loja. Esse pedido costuma ser feito por meio de formulário no site, área do cliente, e-mail ou outro canal de atendimento.
Dessa forma, é importante que a loja informe claramente as condições para devolução, como prazo, estado do produto, documentos, embalagens, etc.
2. Análise da Solicitação
Após a solicitação, o lojista analisa o pedido e, caso esteja dentro da política ou da lei, autoriza a devolução. Geralmente, as empresas enviam um código de postagem reversa sem custo para o cliente.
3. Envio do Produto pelo Cliente
O cliente despacha o produto de volta para loja, conforme as orientações. É essencial que o item seja devolvido em embalagem original ou equivalente, com etiquetas e acessórios e em boas condições, quando for por arrependimento.
4. Conferência e Aprovação da Devolução
Ao receber o produto, a loja faz uma análise para verificar se está tudo de acordo com as orientações. Após a aprovação, o lojista deve seguir com a troca do produto, envio de um vale-compra ou estorno do valor, conforme acordado.
Sendo assim, o prazo para reembolso pode variar, mas segundo o Código de Defesa do Consumidor, deve ser imediato, respeitando os prazos bancários ou do meio de pagamento.
Qual a importância de uma política de devolução clara?
Muitos consumidores desistem de finalizar a compra no e-commerce por não encontrarem informações claras sobre troca e devolução. Por isso, uma política transparente e acessível pode aumentar a conversão e a confiança do cliente.
Dessa forma, sua política deve responder, no mínimo:
- Em quais situações a devolução é aceita?
- Quem paga o frete de devolução?
- Qual o prazo para solicitação e para reembolso?
- Quais canais de atendimento estão disponíveis?
Além disso, uma dica é criar uma página específica para a política de trocas e devoluções, com linguagem clara e sem termos jurídicos confusos. Vale também incluir um link visível no rodapé da loja ou durante o checkout.
Como reduzir o número de devoluções no e-commerce?
Embora as devoluções façam parte do dia a dia do e-commerce, o ideal é que elas sejam minimizadas. Sendo assim, algumas ações podem reduzir as insatisfações e retornos, como:
- Fotos reais e detalhadas dos produtos;
- Descrições completas, com medidas, materiais e instruções;
- Tabelas de medidas claras e fáceis de usar;
- Atendimento rápido e humanizado;
- Pós-venda ativo, com pesquisas de satisfação;
Logística Reversa na Frenet: facilitando trocas e devoluções
A logística reversa é o processo que permite que um produto volte do cliente para o lojista, seja para troca ou devolução. Essa etapa é fundamental para garantir uma boa experiência pós-venda. No entanto, pode ser complexa se não houver um fluxo bem estruturado. Custos de frete, prazos e integrações com transportadoras são alguns dos desafios que as lojas enfrentam nesta operação.
Com a Frenet, o processo de logística reversa se torna muito mais simples. A funcionalidade está disponível para os serviços PAC e Sedex dos Correios e você pode fazer a solicitação diretamente no painel da Frenet, na hora e sem complicação.
Dessa maneira, ao fazer a solicitação da reversa, o cliente recebe automaticamente o código de postagem para dar sequência ao processo de troca ou devolução.
A logística reversa na Frenet é fácil, rápida e sem complicação. Então, se você ainda não é cliente, crie sua conta agora mesmo gratuitamente e tenha uma reversa de qualidade.
